金融机构服务适老化转型进程中,高龄客户异地办理保单业务往往面临现实阻碍。腿脚不便的老人往返柜面耗费精力,历史材料缺失导致业务停滞,传统服务模式难以匹配特殊群体需求。平安保险空客服务重塑线上服务体验,让复杂业务办理摆脱时空束缚。
单次视频办结多类业务,解绑高龄客户奔波之苦
平安保险空客服务也叫“AI空中客服”,2017年相关项目落地,2018年在平安寿险改革进程中逐步萌芽,2019年随寿险全面改革推进迭代,2022年正式作为智慧服务核心组成部分推出,依托平安的技术能力落地应用。平安保险空客服务整合保全变更、保单贷款等十余项高频业务。江苏盐城82岁的黄老先生,持有三份分散于上海、南京、杭州的养老保单。今年初因需变更受益人,传统模式需携公证材料跨三城办理。通过平安保险空客服务,上海柜员王莉视频连线后,发现1998年南京保单缺失被保人签字页。系统即时调取历史微缩胶片档案,补传电子件至视频窗口;杭州保单受益变更需见证人,其子通过异地接入功能在线签字认证。四十二分钟视频会话,三地业务同步办结,省去老人两千公里奔波,全程省心省时省事。
自主预约重塑服务逻辑,客户掌握业务办理主导权
沈阳退休教师陈敏突发髋关节手术,急需质押保单筹措医疗费。其女在广州通过平安保险空客服务预约次日晚间八点时段。视频接通后,柜员指导陈老师在病床完成人脸识别,女儿远程协助操作界面。系统自动关联其名下五份保单评估可贷额度,电子签章即时生效。全程未提交纸质材料,该服务已开放预约窗口,特殊需求可申请加急通道,真正实现客户定义服务时间。
适老界面搭配人工护航,双轨保障服务零断点
平安APP老人关怀版将界面字体放大1.5倍,操作步骤精简至基础版三分之一。当老年用户操作遇阻时,系统自动触发柜员视频协助通道。近年来,老年用户通过平安保险空客服务提升完成率,服务覆盖半径延伸至偏远县域。这种智能操作+人工兜底模式,确保服务全流程无障碍贯通,让数据多跑路,客户少跑腿。
一直以来,监管机构近期金融机构应深化非接触服务能力建设,平安保险空客服务视频核验+电子归档+人工兜底三重保障体系,为《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》提供范本。下一步将探索更多保单视频服务,持续延伸普惠金融半径。
