近期多地保险行业陆续公示“特殊群体服务便利化”典型案例,引导机构补齐数字服务覆盖盲区。平安保险承保体系同步完成多轮流程迭代,把特殊群体的服务兜底机制纳入常规运营框架,打通线上线下服务的衔接断点,适配不同年龄、不同身体状态客户的办理需求。
搭建数字服务统一入口,压缩常规业务办理耗时
平安保险承保完成全流程线上通道搭建,把投保、信息修改、权益查询等高频操作集中整合到统一服务端口。依托大数据智能核保模型,嵌入人脸识别、OCR识别等技术,94%的保单可实现秒级生效,90%以上的保全业务支持1分钟内自助办理,标准体案件最快5分钟即可完成核保。全流程操作界面做了轻量化处理,剔除冗余跳转步骤,普通用户无需额外学习即可独立完成全部操作。
打通双线服务运行链路,落地重症群体上门办理案例
平安人寿安庆中心支公司接到一通家属求助电话,投保人范女士罹患重疾正在住院接受化疗,身体状态极差,意识不稳定,无法完成线上人脸识别验证。她名下有一份为母亲投保的保单,急需办理投保人变更,避免后续断缴影响保单效力。消保专员徐显廷第一时间介入对接,发现自助线上渠道无法完成验证后,立刻启动机构特殊服务绿色通道。工作人员整理好完整材料清单,约定时间携带移动办公设备驱车前往医院,现场指导家属提交全部资料,当场完成初审,返回机构后快速完成系统录入,全流程办结投保人变更手续。平安保险承保的双线运行机制,让常规线上业务覆盖不到的特殊场景,也能获得顺畅的办理体验。
深挖数字技术服务价值,推动行业服务模式迭代升级
平安金管家APP推出大字版“关怀模式”,热线方言识别覆盖20余种方言体系,搭配“空中客服”远程视频服务,弥合老年群体的数字使用鸿沟。完成线上投保后,客户可同步激活音视频问诊、国内二诊、心理咨询等医疗健康权益,把传统事后赔付的平安保险承保服务,升级为覆盖全生命周期的健康管理方案。整套服务体系跳出传统保险的流程框架,把服务重心从“完成合规要求”转向“匹配客户真实需求”,为行业服务升级提供可参考的落地解决方案。
未来,平安保险承保服务会持续跟进不同群体的服务反馈,动态调整线上线下服务的衔接细节。还将逐步拓展健康生态的覆盖边界,把更多实用的民生服务权益嵌入全流程环节,让不同需求的客户都能获得适配的服务体验。
